Nyelv: culture crane
 
Culture Crane
 
Culture Crane
carbon crane

Olyan ügyfélélményt nyújt, ami elősegíti az elköteleződést?

Dátum: 2020. 11. 18 10:25

A „megfelelő üzenet, megfelelő csatornán, megfelelő időben” a digitális marketingszakemberek állandó mantrája. Az ügyfélciklus sikeres menedzseléséhez ezért elengedhetetlen, hogy mélységében megértsük fogyasztóink identitását, megismerjük szokásaikat és az igényeikre pontosan reagáljunk.

Az okoseszközök és a digitális szolgáltatások által nyújtott kapcsolódási lehetőségek  kiszélesedésével a vásárlók 84%-a azt állítja, hogy a cég által nyújtott élmények ugyanolyan fontosak, mint a termékei és szolgáltatásai, és több mint kétharmaduk (69%) kapcsolódási élményt vár – derült ki a Salesforce által végzett „State of the Connected Customer” című kutatásból.

Az ügyfélciklus sikeres menedzseléséhez elengedhetetlen, hogy mélységében megértsük fogyasztóink identitását, megismerjük szokásaikat és az igényeikre pontosan reagáljunk.

Értelemszerűen ez a keretrendszer meghaladja a hagyományos marketingkommunikációt. Minden kapcsolódási pontot – a webes látogatásoktól kezdve a tranzakciós alkalmazás értesítésein át, a telefonos beszélgetésekig – figyelembe kell venni az egyes ügyfelek útja során, az egyén által megosztott adatok értékcseréjének részeként. Ezek az interakciók központosított tervezést igényelnek a konzisztens, maximálisan személyre szabott élményeket adó kapcsolat érdekében, amelyek építik az ügyfelek elkötelezettségét.

E központosított megközelítés előnyei úgy bontakozhatnak ki, ha a szokásos kampányszintű teljesítménymutatók mellett további méréseket is végzünk. Az ügyfélciklus-menedzselés hatékonyságát leginkább a vásárlói érték növekedésének mértéke mutatja. A vásárlói értéket pedig a vásárlási gyakoriság, a hűség és a „márkaajánlási hajlandóság” mértéke adja. A központosított megközelítés megvalósítása olyan befektetés, ami mindenképpen megtérül, hiszen jelentősen növeli a működési hatékonyságot.

A valódi ügyfélciklus menedzsment nagy kihívást jelent mind funkcionális, mind operatív szempontból.

Az idők során kialakult , vagyis az ügyféltől érkező adatok, információk, reakciók rugalmatlan kategóriákban és megcsontosodott folyamatokban történő kezelése – mint szinte minden változásmenedzsment projekt esetében – itt is az első és gyakran a legnehezebben megszüntethető akadály az igazi ügyfélciklus-menedzsment megvalósításában. A marketing és a reklám, a digitális és az offline, valamint az értékesítés és a szolgáltatás különválasztása, adataik külön-külön való kezelése a téves vagy nem megfelelő üzenetek küldésének veszélyét hordozza magában. A következetlen kommunikáció pedig jelentősen rombolja az ügyfélélményt, a vásárlók elkötelezettségét.

Az ügyfélciklus-menedzsment hatékonyságát leginkább a vásárlói érték növekedésének mértéke mutatja meg számunkra. Ezért elengedhetetlenül fontos annak pontos mérése.

Az ügyfelek következetes azonosítása, méghozzá többféle kapcsolódási ponton, jelentős kihívást jelent sok szervezet számára. Márpedig az ügyfél profiljának a cselekvései, illetve a viselkedése alapján történő folyamatos frissítése elengedhetetlen ahhoz, hogy az adott pillanatban a számára legmegfelelőbb üzenetet tudjuk eljuttatni. A régi adatarchitektúrák és az egymástól eltérő rendszerek jelentős akadályt jelentenek az ügyfél útjának azonosításában is.

A hosszú távú, ügyfélközpontú kommunikációs ügyfélciklus-menedzsment kialakítása alapvető követelmény a valódi ügyfélélmény és az elkötelezettség kiépítésében.

A Culture.Crane kultúraspeficikus közönségmenedzsment rendszert ennek támogatására hoztuk létre: segít maximalizálni az élményt a teljes ügyfélciklus során, és ebben jelentős szerepet játszik többek között a beépített ügyfélérték mutató funkció.

Forrás:

Are you delivering a connected customer experience?